La economía de la experiencia insta a las empresas a pivotar hacia la creación de nuevo valor mediante el diseño de experiencias inolvidables para destacarse de la competencia y dejar un impacto duradero.

En el dinámico ámbito del negocio moderno, la economía de la experiencia se ha convertido en una fuerza destacada que va más allá de la simple producción y consumo de bienes y servicios. En esta era, los consumidores buscan mucho más que commodities; buscan experiencias inmersivas y memorables que dejen una huella duradera. La creciente ola de experiencias ha redefinido la forma en que las marcas se conectan con su audiencia al centrarse en crear valor experiencial. Este cambio es fundamental en las economías avanzadas, más que una simple tendencia o fad.

Comprediendo la Economía de la Experiencia

El diccionario inglés Oxford define una experiencia como “un evento u ocurrencia que deja una impresión en alquien”. El término Economía de la Experiencia fue introducido por Joseph Pine II y James H. Gilmore en 1998, en la Harvard Business Review, donde argumentaron que los consumidores ya no están satisfechos con simples productos o servicios; en cambio, buscan experiencias que involucren sus sentidos y emociónes.

Fuente: ProSumer Index

Según la progresión del valor económico, los commodities se convierten en bienes, se entregan a través de servicios y se personalizan a experiencias, que se vuelven escenificadas y memorables a través de la transformación. El tiempo los vuelve obsoletos y así vuelven ser commodities. En este sentido, los commodities son fungibles, los bienes tangibles, los servicios intangibles y las experiencias memorables. Las empresas escenifican una experiencia cuando interactúan con los clientes de una manera personal y memorable. Por lo tanto, necesitan mejorar constantemente sus ofertas hacia la siguiente etapa de valor económico en su esfuerzo por evitar la commoditización.

Las experiencias redefinen la forma que las marcas se conectan con su audiencia, creando nuevo valor

Un ejemplo evidente es el de Madame Tussauds, en el negocio del entretenimiento, que ofrece la experiencia escenificada al permitir que los visitantes conozcan a sus celebridades favoritas. El negocio no se posiciona como una atracción turística, sino como un destino temático basado en experiencias. Diferencia su oferta para evitar la comoditización al ofrecer a los visitantes la experiencia de interactuar como sus estrellas favoritas, sacar fotos, y compartirlas a través de las redes sociales. Además, los visitantes viven la experiencia al subirse a uno de los icónicos taxis negros de Londres en el “Spirit of London ride”, un emocionante recorrido por la historia de la capital. La experiencia total aumenta la demanda de recuerdos únicos y especialmente diseñados, ofrecidos por el museo.

Fuente: ProLights

El concepto de vender experiencias en lugar de ofertas tangibles o intangibles no es nuevo y no se limita solo a teatros o parques temáticos. Las nuevas tecnologías parecen desempeñar un papel crucial en dar forma al entorno donde las experiencias interactivas pueden florecer. Cuando se mezclan con experiencias físicas, las digitales crean impresiones de marca duraderas, ya sea que estés siendo parte de la experiencia o la experiencia misma.

La representación visual del impacto de participar en la experiencia se puede ilustrar con el Social Swipe, un cartel benéfico de donación desarrollado por la organización de ayuda Misereor, que crea iniciativas de autoayuda para el Tercer Mundo. Instalado en aeropuertos, la organización trabaja para resolver el problema del hambre, representado con una barra de pan. El cartel hace que donar sea más fácil que nunca. La pantalla está equipada con un lector de tarjetas y cuando alguien pasa una tarjeta, por una pequeña tarifa de € 2, la imagen parece que la tarjeta corta una rebanada de pan. La experiencia va un paso más allá, donde en el extracto bancario del donante, hay una nota de agradecimiento de Misereor, con un enlace para convertir su donación única de € 2 en una mensual.

Personalización y Customización

La economía de la experiencia es literalmente una economía en la que se intercambian bienes y servicios para crear experiencias memorables. Las empresas deben darse cuenta de que las personas valoran las experiencias sobre las cosas materiales. Por lo tanto, necesitan adaptarse a este cambio e integrar esta filosofía en el núcleo de su modelo de negocio.

La personalización y customización son ingredientes esenciales en la economía de la experiencia, ya que obligan a las empresas a rediseñar sus estrategias adaptándose a los gustos y preferencias de los clientes que se ajusten a sus necesidades únicas. Los avances tecnológicos en campos como la inteligencia artificial, realidad virtual, realidad aumentada, realidad mixta, y análisis de datos, por nombrar algunos, permiten el diseño y la oferta de servicios personalizados de valor añadido que brindan experiencias individualizadas, inmersivas y emocionalmente convicentes. La digitalización de experiencias en persona, como la asistencia a eventos en todo el mundo o el pedido fácil mediante códigos QR en un restaurante, crea una conexión emocional, que forma una parte integral de la experiencia total expresada a través del compromiso con el cliente (lealtad y defensa).

La digitalización de experiencias en persona crea conexiones emocionales, expresadas a través del compromiso con el cliente

Creando Experiencias Memorables

Las grandes marcas ofrecen grandes experiencias a sus clientes, creando una “impresión neural” en la mente del consumidor. El primer espejo de memoria digital del mundo, que graba y muestra conjuntos desde todos los ángulos, ha cambiado por completo la forma en que los clientes prueban la ropa en Neiman Marcus al ofrecer una experiencia virtual de vestuario.

Fuente: InStoreMag

Hoy en día, los bienes y servicios se han convertido en commodities y la mayoría de las empresas recurren a “soluciones de conveniencia” para diferenciarse de la competencia. Sin embargo, esa conveniencia no crea compromiso; las empresas deben repensar la forma en que entregan valor al adoptar y aprovechar la tecnología para ofrecer productos o servicios elevados en todos los puntos de contacto a través de interacciones sin fricciones y transacciones fluidas.

Las experiencias crean valor y diferencian la oferta de una organización. La diferenciación proviene del diseño y la escenificación de la experiencia. La experiencia escenificada supera al producto y al precio como el principal diferenciador de marca. Por lo tanto, el objetivo de las empresas no debería ser simplemente incluir el valor de la experiencia como parte de la estrategia corporativa, sino incorporarlo y que forme parte del AND de la organización de arriba a abajo y en todos los canales.

Las experiencias escenificadas superan al producto y al precio como el diferenciador clave de la marca

Por ejemplo, en la economía de la experiencia, la banca sequirá basándose en un modelo híbrido: es decir, la plena digitalización de los servicios ofrecidos a través de los canales pertinentes, mientras que las sucursales físicas servirán como canales de interacción y compromiso. En este contexto, los canales digitales se centrarán en mejorar la eficiencia mediante una navegación fácil, pocos clics y transacciones rápidas, mientras que los físicos se centrarán en construir relaciones duraderas que destaquen.

En la economía de la experiencia, los consumidores buscan encuentros inmersivos que resuenen a nivel personal. Nike es un gran ejemplo de personalización y construcción de comunidad. La plataforma NikeID permite a los clientes que personalicen sus zapatillas, creando un producto único, customizado a sus preferencias. Además, la empresa ha invertido en experiencias de construcción de comunidad, como las apps Nike Run Club y Nike Training Club, fomentando un sentido de pertenencia. En la misma línea, Sephora ha transformado el ámbito minorista de belleza al convertir las compras de cosméticos en una experiencia multisensorial. Las tiendas están diseñadas como “beauty playspaces” para animar a los clientes a probar productos a través de exhibiciones interactivas, mientras que su programa de lealtad Beauty Insider mejora la experiencia al ofrecer eventos exclusivos y un fuerte sentido de comunidad.

The Coca-Cola Company pensó fuera de la caja cuando lanzó la campaña publicitaria al aire libre para promocionar Sprite. En un día caluroso en la playa, después de nadar y descansar, una ducha fría y una bebida refrescante es lo que los consumidores necesitan. Por lo tanto, la empresa construyó un dispensador gigante de refrescos con el famoso logo de la marca e invitó a los veraneantes a empujar hacia atrás la palanca gigante donde les caería una ducha. Por supuesto, la bebida estaba disponible para saciar su sed. Imagine, por lo tanto, la conexión emocional y la asociación que estas personas hicieron con la marca.

Fuente: Bmediagroup

Las empresas deben adaptarse a las technologías existentes y emergentes, ya que desempeñan un papel decisivo para ayudarles a entender la cambiante psicología del consumidor y les permiten centrarse en crear experiencias que resuenen a un nivel más profundo y personal. Sin embargo, la tecnología debe usarse como una herramienta, ya que las empresas siempre deben recordar que la característica diferenciadora de las experiencias es el toque humano.

Sinopsis

Se espera que la economía de la experiencia continúe su rápido crecimiento en los próximos años, impulsada por la creciente demanda de experiencias únicas y personalizadas. Se proyecta que la economía de la experiencia mundial alcance los $ 12 billones para 2028, frente a los $ 5.2 billones en 2019. Una validación adicional proviene de una encuesta sobre el futuro de la experiencia del cliente, que proyectó que el 82% de las empresas de mayor rendimiento prestan mucha atención a la experiencia humana dentro de la tecnología digital.

Al crear experiencias memorables y atractivas, las empresas pueden diferenciarse de la competencia, construir relaciones más sólidas con los clientes y fomentar el crecimiento. A medida que las industrias continúan evolucionando, la capacidad para ofrecer experiencias excepcionales será un diferenciador clave, impulsando a las marcas a nuevas alturas de éxito en la economía de la experiencia.